Politique d'annulation et de remboursement

Cette politique explique exactement ce qui arrive à votre argent lorsque vous annulez une réservation d'hôtel faite sur palmabook.com. Elle décrit ce que le site fait réellement, étape par étape, afin que vous puissiez prévoir le résultat avant de réserver et le vérifier ensuite.

1. Ce que vend Palmabook, et qui débite votre carte

Palmabook vend des chambres d'hôtel. Nous sommes un revendeur de voyage, pas une place de marché entre particuliers : il n'y a sur ce site ni hôte privé, ni annonce de logement, ni frais de ménage, ni palier d'annulation choisi par un hôte. Chaque chambre affichée sur palmabook.com provient d'un partenaire d'hébergement professionnel avec lequel nous avons un contrat.

Palmabook Holdings, Inc. est le vendeur officiel de votre réservation. Cela signifie que Palmabook est la partie qui débite votre carte, et la partie qui vous rembourse. Le débit apparaît sur votre relevé sous le nom Palmabook. Tous les prix, débits et remboursements de ce site sont traités en dollars américains (USD).

Le prix affiché au paiement est le prix total du séjour, taxes et frais compris. Il n'y a ni frais de ménage, ni frais de service ajoutés après coup.

2. D'où viennent les conditions d'annulation de votre réservation

Palmabook ne fixe pas les conditions d'annulation d'une chambre. Chaque tarif porte ses propres conditions, définies par l'hôtel ou par le partenaire qui le distribue. Deux chambres du même hôtel, et même deux tarifs pour la même chambre, peuvent avoir des conditions totalement différentes. C'est pourquoi nous ne publions pas de grille fixe de paliers d'annulation : en publier une décrirait faussement la plus grande partie de notre offre.

Les conditions d'annulation qui s'appliquent à votre réservation vous sont montrées à trois endroits, et c'est le même texte aux trois :

Avant le paiement, sur la chambre que vous avez choisie et dans le récapitulatif. Dans votre courriel de confirmation. Sur votre page de réservation, à tout moment après la réservation.

Si le partenaire ne nous fournit pas les conditions d'un tarif, nous n'affichons rien plutôt que de deviner. Nous n'écrivons jamais qu'un tarif est remboursable ou non remboursable sans les conditions qui le prouvent.

3. Les trois issues possibles d'une annulation

Quelle que soit la formulation d'un tarif, une annulation sur palmabook.com se termine dans l'un de ces trois états. Votre page de réservation nomme l'état et le montant, et le courriel que vous recevez reprend les mêmes chiffres.

Nous ne décidons pas seuls de ces issues. C'est le montant que le partenaire nous facture pour votre annulation qui détermine l'issue, et le remboursement que nous en calculons est plafonné par la pénalité qui vous a été montrée et que vous avez acceptée au moment d'annuler. Si le partenaire facture un jour davantage que le montant qui vous a été montré, la différence est absorbée par Palmabook et ne vous est pas répercutée.

4. Comment annuler

Vous annulez vous-même votre réservation depuis votre page de réservation, avec le bouton d'annulation. Il n'y a pas de formulaire de contact à remplir, pas de courriel à écrire, pas d'agent à attendre. La page indique, avant que vous confirmiez, si l'annulation est gratuite et quel montant sera retenu si elle ne l'est pas.

Votre réservation est annulée au moment où l'annulation est enregistrée auprès du partenaire. C'est ce moment qui détermine si une date limite d'annulation gratuite a été respectée, et non le moment où vous avez commencé la démarche. Les délais sont ceux du tarif, exprimés à l'heure locale de l'établissement.

Si vous avez un compte, votre réservation s'y trouve. Si vous avez réservé sans compte, vous retrouvez la même page depuis le lien de votre courriel de confirmation, ou par la page de récupération avec votre référence de réservation et le code que nous vous avons envoyé.

5. Comment le montant du remboursement est calculé

Un remboursement est toujours calculé sur le montant réellement débité de votre carte, jamais sur un prix annoncé plus tôt. Si le montant finalement débité diffère d'une estimation antérieure pour quelque raison que ce soit, c'est le montant débité qui fait foi.

Lorsqu'une pénalité partielle s'applique, nous convertissons la pénalité facturée par le partenaire dans la même devise et selon les mêmes paramètres de prix que ceux sous lesquels vous avez payé, tels qu'enregistrés au moment où vous avez accepté l'annulation. Ces paramètres sont figés à cet instant : un changement ultérieur de notre tarification ne peut donc jamais modifier, rétroactivement, ce que vous devez pour une annulation déjà faite.

Les remboursements ne sont jamais estimés ni arrondis à notre avantage. Le montant indiqué sur votre page de réservation est le montant envoyé au processeur de paiement.

6. Les réservations de plusieurs chambres

Une réservation peut contenir plusieurs chambres, chacune avec son tarif et donc ses propres conditions d'annulation. Les chambres sont traitées indépendamment.

Vous pouvez annuler une chambre et garder les autres. Chaque chambre annulée est réglée selon ses propres conditions : une chambre remboursable est remboursée, une chambre non remboursable ne l'est pas, et les deux cas peuvent coexister dans la même réservation. Le courriel d'annulation détaille ce qui a été remboursé pour chaque chambre, et dit clairement quelles chambres n'ont donné lieu à aucun remboursement et pourquoi.

Les remboursements de plusieurs chambres partent un par un, afin qu'un problème sur une chambre ne puisse jamais bloquer le remboursement d'une autre.

7. Quand et comment l'argent revient

Les remboursements sont émis par notre processeur de paiement vers le moyen de paiement d'origine uniquement. Nous ne pouvons pas rembourser sur une autre carte, sur un compte bancaire, ni par un autre moyen.

Palmabook émet le remboursement immédiatement dès qu'une annulation y donne droit. Le délai d'apparition sur votre relevé dépend ensuite de votre banque, et compte généralement cinq à dix jours ouvrables. Votre page de réservation n'indique un remboursement effectué qu'après confirmation de sa réussite par le processeur de paiement. Un remboursement encore en cours n'est jamais présenté comme terminé.

Si un remboursement est refusé par le processeur de paiement, ou si la réponse se perd, la somme qui vous est due reste enregistrée et est réessayée automatiquement jusqu'à ce qu'elle aboutisse. Nous n'abandonnons pas l'argent dû à un voyageur, et aucune intervention manuelle n'est nécessaire pour que la reprise ait lieu.

8. Autorisation et débit

Au moment de la réservation, le montant est d'abord autorisé sur votre carte, puis débité une fois la réservation confirmée auprès du partenaire. Si la réservation ne peut pas être confirmée, l'autorisation est libérée et aucun débit n'a lieu. Une autorisation libérée peut rester visible quelques jours sur votre banque en ligne selon l'établissement, mais aucun argent n'a quitté votre compte.

9. Modifier une réservation

Les réservations faites sur palmabook.com ne peuvent pas être modifiées une fois confirmées. Les dates, le type de chambre et les noms des voyageurs sont fixés au moment de la réservation. Si vous avez besoin d'autres dates ou d'une autre chambre, annulez la réservation existante, selon les conditions de son tarif, et faites-en une nouvelle. Annuler un tarif non remboursable pour re-réserver ne produira aucun remboursement.

10. Absence à l'arrivée et départ anticipé

Si vous ne vous présentez pas et que vous n'avez pas annulé, les conditions de votre tarif s'appliquent telles qu'elles sont écrites. Sur la plupart des tarifs, cela signifie que la totalité est retenue. Si vous partez avant la fin du séjour, les nuits non utilisées ne sont remboursées que si les conditions du tarif le prévoient.

11. Si l'hôtel ou le partenaire annule

Si une réservation est annulée par l'hôtel ou par le partenaire plutôt que par vous, la totalité du montant débité vous est remboursée, quelles que soient les conditions d'annulation du tarif. Un tarif non remboursable n'autorise personne à garder votre argent pour une chambre qui n'a pas été fournie.

12. Circonstances exceptionnelles

Lorsqu'un hôtel ou un partenaire accorde une dérogation pour un événement exceptionnel, par exemple une catastrophe naturelle ou une décision gouvernementale affectant les voyages vers la destination, nous vous la répercutons intégralement. Nous ne promettons pas de remboursements au-delà des conditions de votre tarif que nous ne serions pas en mesure d'obtenir, car une promesse que nous ne pouvons pas tenir vous dessert plus qu'un énoncé honnête des conditions.

13. Litiges de paiement

Si vous pensez qu'un montant est erroné, contactez-nous avant d'ouvrir un litige auprès de votre banque. Votre page de réservation affiche le montant débité, le montant remboursé et le motif, et dans la plupart des cas la réponse s'y trouve. Une fois un litige ouvert auprès de votre banque, les fonds sont gelés par le processeur et nous ne pouvons plus émettre de remboursement sur ce débit tant que le litige n'est pas résolu, ce qui est plus lent pour vous que de nous laisser corriger directement.

14. Droits des consommateurs et contact

Rien dans cette politique ne limite les droits auxquels il ne peut être renoncé en vertu du droit de la consommation qui vous est applicable. Lorsqu'une règle légale impérative, une obligation de sanctions internationales, une décision gouvernementale ou une exigence du processeur de paiement entre en conflit avec cette politique, cette règle prévaut dans la mesure nécessaire.

Cette politique s'applique conjointement avec nos Conditions de service et notre Politique de confidentialité. Les questions concernant une réservation précise, ou cette politique, peuvent être adressées à partners@palmabook.com, ou par téléphone au +1 (855) 448-2665.