Política de Cancelaciones y Reembolsos

Visión General y Cómo Funciona

Esta Política de Cancelaciones y Reembolsos explica cuándo un huésped puede recibir un reembolso por una reservación hecha a través de palmabook.com, cómo Palmabook calcula los reembolsos, cómo funcionan los plazos de cancelación y qué sucede cuando un anfitrión cancela, un huésped disputa una estancia o eventos extraordinarios afectan el viaje.

Palmabook es un mercado para rentas a corto plazo y rentas vacacionales. Cada anuncio tiene un nivel de cancelación asignado por el anfitrión, sujeto a las reglas de la plataforma Palmabook. El nivel de cancelación aplicable a una reservación se muestra al finalizar la compra y en la confirmación de la reservación del huésped.

Una reservación se considera oficialmente cancelada cuando el huésped hace clic en el botón de cancelación en la página de confirmación de cancelación (Panel > Tus Viajes > Cambiar o Cancelar).

Hasta completar ese paso, la reservación sigue activa y la elegibilidad para reembolso se calcula con base en la hora en que Palmabook registra la acción de cancelación completada.

Las políticas de cancelación pueden quedar reemplazadas por la Política de Reembolso al Huésped, cancelaciones por seguridad o circunstancias atenuantes.

Los impuestos aplicables se retienen y se remiten.

Las tarifas de limpieza se reembolsan si el huésped no realizó el check-in.

Si un anuncio no especifica una hora de check-in, la hora predeterminada de check-in para los cálculos de cancelación es las 3:00 p.m., hora local del inmueble.

Todos los plazos se miden usando la zona horaria local del anuncio reservado.

Si un huésped llega y se va antes de tiempo, cualquier reembolso se rige por el nivel de cancelación aplicable y cualquier otra política de Palmabook que corresponda.

Los huéspedes que consideren que una propiedad está descrita incorrectamente, es inaccesible, insegura, no disponible o no cumple lo prometido, deben notificar a Palmabook de inmediato. Para todos los niveles de cancelación enumerados abajo, la notificación de disputa debe hacerse dentro de las 24 horas posteriores al check-in cuando se indique.

Nada en esta política limita los derechos que no se pueden renunciar conforme a la ley de protección al consumidor aplicable.

Comparación Resumida de los Cuatro Niveles

Los Cuatro Niveles de Cancelación

Flexible

El nivel Flexible ofrece los derechos de reembolso más amplios para huéspedes entre las opciones estándar de cancelación de Palmabook.

Aplican exactamente las siguientes reglas:

Reembolso total si se cancela 1 día (24 horas) antes de la hora local de check-in del anuncio (o 3:00 p.m. si no se especifica)

Si se cancela con menos de 24 horas antes del check-in: la primera noche no es reembolsable, las noches restantes se reembolsan

Si el huésped llega y sale antes: las noches no utilizadas 24 horas después de la cancelación oficial se reembolsan al 100%

Las tarifas de limpieza siempre se reembolsan si el huésped no hizo check-in

La notificación de disputa debe hacerse a Palmabook dentro de las 24 horas posteriores al check-in

Cómo Funciona el Plazo Flexible

Para reservaciones Flexibles, el huésped debe completar la cancelación oficial al menos 24 horas antes de la hora local de check-in del anuncio para recibir reembolso completo del alojamiento.

Si el anuncio no especifica una hora de check-in, Palmabook usa las 3:00 p.m. hora local.

Ejemplo Práctico

Supón que el check-in es el viernes a las 3:00 p.m. hora local.

Para obtener reembolso total, el huésped debe cancelar oficialmente a más tardar el jueves a las 3:00 p.m. hora local.

Si el huésped cancela el jueves a las 2:59 p.m., la cancelación es más de 24 horas antes del check-in, por lo tanto, la reservación califica para reembolso completo de las tarifas de alojamiento por noche.

Si el huésped cancela el jueves a las 3:01 p.m., la cancelación es menos de 24 horas antes del check-in, por lo que la primera noche no es reembolsable y las demás noches sí.

Si el huésped hace check-in el viernes y luego cancela oficialmente durante la estancia, las noches no utilizadas 24 horas después de la cancelación oficial se reembolsan al 100%.

Moderado

El nivel Moderado equilibra la seguridad de ingresos del anfitrión con la flexibilidad del huésped.

Aplican exactamente las siguientes reglas:

Reembolso total si se cancela 5 días antes del check-in

Si se cancela con menos de 5 días antes: la primera noche no reembolsable, las noches restantes 50%

Salida anticipada: noches no utilizadas 24 horas después de la cancelación se reembolsan al 50%

Las tarifas de limpieza siempre se reembolsan si no hubo check-in

Notificación de disputa: 24 horas desde el check-in

Cómo Funciona el Plazo Moderado

Para reservaciones Moderadas, el huésped debe cancelar oficialmente al menos 5 días completos antes del check-in local para recibir reembolso completo de los cargos de alojamiento por noche.

Si la cancelación ocurre con menos de 5 días, la primera noche no es reembolsable y las demás se reembolsan al 50%.

Ejemplo Práctico

Supón que el check-in es el viernes a las 3:00 p.m. hora local.

Para recibir reembolso total, el huésped debe cancelar oficialmente a más tardar el domingo a las 3:00 p.m. hora local.

Si el huésped cancela el domingo a las 2:59 p.m., la reservación califica para reembolso total.

Si el huésped cancela el domingo a las 3:01 p.m., la cancelación ocurre a menos de 5 días antes del check-in, por lo que la primera noche no se reembolsa y las demás al 50%.

Si el huésped hace check-in y se va antes, las noches no utilizadas 24 horas después de la cancelación se reembolsan al 50%.

Estricto

El nivel Estricto ofrece derechos de reembolso limitados y mayor certeza de reservación para los anfitriones.

Aplican exactamente las siguientes reglas:

Reembolso del 50% si se cancela 7 días (una semana) antes del check-in

Si se cancela con menos de 7 días antes: sin reembolso

Salida anticipada: noches no utilizadas no se reembolsan

Tarifas de limpieza siempre reembolsadas si no hubo check-in

Notificación de disputa: 24 horas desde el check-in

Cómo Funciona el Plazo Estricto

Para reservaciones Estrictas, el huésped puede recibir un reembolso del 50% si la reservación se cancela oficialmente al menos 7 días antes de la hora local de check-in del anuncio.

Si el huésped cancela con menos de 7 días antes del check-in, no hay reembolso por alojamiento.

Ejemplo Práctico

Supón que el check-in es el viernes a las 3:00 p.m. hora local.

Para recibir un reembolso del 50%, el huésped debe cancelar oficialmente a más tardar el viernes anterior a las 3:00 p.m. hora local.

Si cancela el viernes anterior a las 2:59 p.m., califica para un reembolso del 50% del alojamiento.

Si cancela el viernes anterior a las 3:01 p.m., la cancelación es menos de 7 días antes del check-in y no hay reembolso.

Si el huésped hace check-in y sale antes, las noches no utilizadas no se reembolsan.

Súper Estricto 30 Días

El nivel Súper Estricto 30 Días es solo por invitación y se usa en casos donde se justifica una certeza de reservación más alta.

Aplican exactamente las siguientes reglas:

Reembolso del 50% si se cancela 30 días antes del check-in

Si se cancela con menos de 30 días antes: sin reembolso

Salida anticipada: noches no utilizadas no se reembolsan

Solo por invitación

Tarifas de limpieza siempre reembolsadas si no hubo check-in

Cómo Funciona el Plazo Súper Estricto 30 Días

Para reservaciones Súper Estricto 30 Días, el huésped puede recibir un reembolso del 50% si la reservación se cancela oficialmente al menos 30 días antes de la hora local de check-in del anuncio.

Si el huésped cancela con menos de 30 días antes, no hay reembolso por alojamiento.

Este nivel está disponible solo por invitación y puede restringirse a propiedades seleccionadas, tipos de inventario, destinos o circunstancias comerciales determinadas por Palmabook.

Ejemplo Práctico

Supón que el check-in es el viernes a las 3:00 p.m. hora local.

Para recibir un reembolso del 50%, el huésped debe cancelar oficialmente a más tardar el miércoles, 30 días antes de ese viernes, a las 3:00 p.m. hora local.

Si cancela a las 2:59 p.m. hora local en ese día 30 antes del check-in, la reservación califica para un reembolso del 50% del alojamiento.

Si cancela a las 3:01 p.m., la cancelación es menos de 30 días antes del check-in y no hay reembolso.

Si hace check-in y se va antes, las noches no utilizadas no se reembolsan.

Las tarifas de limpieza se manejan por separado del monto del alojamiento por noche.

Las tarifas de limpieza siempre se reembolsan si el huésped no hizo check-in.

Si el huésped hizo check-in, las tarifas de limpieza generalmente no son reembolsables a menos que Palmabook determine, a su criterio razonable, que corresponde un reembolso conforme a la Política de Reembolso al Huésped, un tema de seguridad, una circunstancia atenuante, una cancelación del anfitrión, corrección de un cargo duplicado o ley aplicable.

Los impuestos se manejan conforme a la ley fiscal aplicable y las obligaciones de remisión. Los impuestos aplicables se retienen y se remiten.

Cuando una reservación incluye cargos de terceros, cargos locales, depósitos de seguridad, cargos de servicios, tarifas de resort, reclamaciones por daños o servicios adicionales que no formen parte del total de pago en Palmabook, esos elementos pueden regirse por los términos del anuncio, los términos del anfitrión divulgados en la reservación y la ley aplicable.

Penalizaciones por Cancelación del Anfitrión

Se espera que los anfitriones respeten las reservaciones confirmadas. Una cancelación del anfitrión afecta la confianza del huésped, interrumpe los planes de viaje y puede generar riesgos legales o de pago. Palmabook puede imponer multas, consecuencias en el posicionamiento, suspensiones temporales, restricciones de anuncios o revisión de cuenta si un anfitrión cancela una reservación confirmada sin causa válida aceptada por Palmabook.

Las siguientes penalizaciones estándar para anfitriones aplican, salvo que Palmabook las modifique por fuerza mayor, seguridad, fraude, restricciones gubernamentales, mala conducta grave del huésped, fallo de pago u otras circunstancias excepcionales:

A los efectos de esta política, el momento de la cancelación del anfitrión se mide desde la hora local programada de check-in del inmueble.

Si un anfitrión cancela durante una estancia activa, Palmabook puede además exigir cooperación para reubicación, asistencia de emergencia, procesamiento de reembolso y mitigación de pérdidas del huésped afectado.

Más de 3 cancelaciones en 12 meses activan una revisión de cuenta.

Una revisión de cuenta puede tener como resultado una o más de las siguientes acciones:

Medidas de Calidad y Confiabilidad del Anuncio

Reducción de visibilidad del anuncio

Pérdida de elegibilidad para programas promocionales o de colocación preferente

Restricciones de funciones de reservación instantánea o acelerada

Suspensión temporal de pagos mientras se revisa

Medidas de Aplicación en la Plataforma

Capacitación obligatoria o declaraciones de cumplimiento

Desactivación temporal de anuncios individuales

Eliminación de la plataforma

Referencia a revisión legal o de riesgo de pago cuando haya sospecha de fraude, abuso o mala conducta repetida

Palmabook puede compensar las penalizaciones no pagadas o montos de remediación de huésped contra pagos futuros donde lo permita el acuerdo con el anfitrión y la ley aplicable.

Circunstancias Atenuantes

Palmabook puede anular el nivel de cancelación estándar y otorgar reembolso total, parcial, crédito de viaje o asistencia gratuita para reubicación cuando una circunstancia atenuante impida materialmente completar la estancia o haga que la propiedad sea inaccesible, ilegal o insegura.

Las circunstancias atenuantes pueden incluir:

Desastre natural

Pandemia declarada

Prohibición gubernamental de viaje

Enfermedad grave o fallecimiento con documentación

Propiedad insegura

Incumplimiento del anfitrión

Cuando sea aplicable, la resolución puede ser reembolso total o reubicación gratuita a discreción razonable de Palmabook.

Palmabook puede solicitar documentación de respaldo, como comprobantes médicos, certificados de defunción, avisos gubernamentales, registros de cancelación de transporte, pruebas de cortes de servicios, fotografías, reportes de inspección o policiales, u otros materiales necesarios para evaluar el caso.

Palmabook puede también considerar si:

El evento fue imprevisto y fuera del control del huésped o del anfitrión

El evento afectó directamente el lugar reservado, la ruta de acceso o la posibilidad de completar legalmente la estancia

La parte que solicita alivio tomó medidas razonables para mitigar la pérdida

El problema podía resolverse mediante reprogramación, cambio de fechas, reubicación o reparación del inmueble

Eventos previsibles, cambios de preferencia, insatisfacción con precios, clima habitual, molestias menores o transporte perdido que no derive de un evento cubierto no califican.

Palmabook se reserva el derecho de interpretar y aplicar esta sección de buena fe y a su criterio razonable, conforme a la ley aplicable, la integridad de la plataforma, prevención de fraude y circunstancias particulares.

Nada en esta sección obliga a Palmabook a emitir compensaciones en efectivo más allá de los montos pagados en la plataforma, salvo que lo exija la ley o Palmabook lo acuerde expresamente.

Contracargos y Disputas

Los huéspedes deben contactar primero a Palmabook para buscar una solución antes de iniciar una disputa de pago con el emisor de su tarjeta o su banco.

Para quejas sobre condiciones del anuncio, acceso, limpieza, amenidades, seguridad o representación incorrecta, el huésped debe contactar a Palmabook lo antes posible y, cuando el nivel de cancelación así lo indique, dentro de las 24 horas del check-in.

Palmabook puede solicitar fotos, videos, mensajes, registros de acceso, recibos u otras pruebas necesarias para investigar.

Palmabook ofrece una ventana de mediación de 7 días desde que se abre la disputa calificada, salvo que se requiera un periodo más corto por una estancia activa, tema de seguridad inmediata o plazo de pago impuesto por una red de tarjetas o institución financiera.

Durante ese tiempo, Palmabook puede contactar al huésped y al anfitrión, revisar mensajes y datos de reservación, evaluar políticas aplicables e intentar una resolución justa.

Palmabook usa controles de riesgo de fraude y pago, incluidos Stripe Radar y herramientas de autenticación de pago relacionadas, para monitorear actividad sospechosa o uso no autorizado.

Si un huésped presenta un contracargo después de recibir los servicios reservados, aceptar una resolución o sin intentar resolver de buena fe con Palmabook, éste puede considerar el contracargo injustificado cuando la evidencia lo respalde.

Los contracargos injustificados resultan en terminación.

Además de la terminación, Palmabook puede:

Restringir futuras reservaciones

Impugnar el contracargo con evidencia

Recuperar montos adeudados mediante medios legales

Negar reembolsos duplicados

Suspender o cerrar cuentas relacionadas con abuso, fraude o disputas reiteradas de mala fe

Nada en esta sección limita el derecho del cliente a contactar a su banco sobre transacciones realmente no autorizadas o derechos aplicables conforme a ley obligatoria.

Procesamiento de Reembolsos

Los reembolsos aprobados se emiten al método de pago original utilizado al pagar, salvo que la ley exija o sea operacionalmente imposible.

Palmabook no ofrece reembolsos en efectivo.

El tiempo del reembolso depende de los sistemas de pago, red de tarjetas, procesos bancarios y revisión antifraude. En la mayoría de los casos, una vez iniciado por Palmabook o su procesador, Stripe demora de 5 a 10 días hábiles.

Algunos bancos pueden tardar más en reflejar el reembolso.

Si el método de pago original está cerrado, vencido o no puede recibir reembolso, el huésped debe contactar primero a su banco emisor. Muchas veces el banco puede redirigir el reembolso a una tarjeta o cuenta de reemplazo. Si no es posible, Palmabook puede solicitar información adicional para usar un método alterno legal.

Palmabook puede retrasar o retener un reembolso si es necesario investigar fraude, abuso, sanciones, lavado de dinero, reclamaciones duplicadas o cumplimiento legal.

Si la reservación se pagó con varios métodos, abonos, créditos promocionales, descuentos o ajustes manuales, Palmabook puede distribuir el reembolso de manera comercialmente razonable.

Ausencias (No-shows)

Si un huésped no llega al check-in ni completa la cancelación en la plataforma, la reservación puede tratarse como ausencia.

Una ausencia se trata como cancelación bajo el nivel aplicable.

Sin reembolso después de la primera noche.

Si el nivel de cancelación habría dado mejor resultado con una cancelación oficial anterior, Palmabook calculará según el momento real de la ausencia o cancelación tardía.

Las tarifas de limpieza se reembolsan si el huésped no hizo check-in.

Los anfitriones deben documentar las ausencias, conservando mensajes de llegada o registros de acceso cuando corresponda.

Modificaciones

Las modificaciones incluyen acortar la estancia, cambiar fechas, noches o hacer cambios materiales después de reservar.

Las solicitudes de modificación no son efectivas automáticamente a menos que se confirmen a través de la plataforma o Palmabook las apruebe.

Si el anfitrión aprueba acortar la estancia o reducir el valor, cualquier reembolso resultante se maneja como parcial según el nivel.

Esto significa que el nivel de cancelación aplicable sigue gobernando las noches no utilizadas, salvo que Palmabook confirme un ajuste distinto.

Si el anfitrión rechaza la modificación solicitada, aplica la política original.

Si ambas partes acuerdan mover fechas en lugar de cancelar, Palmabook puede tratarlo como modificación y aplicar la política original al cambio.

Palmabook puede rechazar o revertir modificaciones abusivas, fraudulentas o destinadas a evadir reglas de cancelación o penalizaciones.

Múltiples Ocupantes

En reservaciones con varios huéspedes, el titular de la cuenta es el huésped principal y el receptor del reembolso.

Palmabook emite reembolsos solo al pagador original o cuenta asociada, salvo que la ley exija lo contrario.

Es responsabilidad del huésped principal distribuir fondos de viaje compartidos entre acompañantes.

Palmabook no es responsable por disputas internas sobre reembolsos, acuerdos privados o reparto de montos.

Cualquier notificación de cancelación, disputa o modificación enviada por el huésped principal se considera hecha en nombre de todos los ocupantes de la reservación.

Contacto y Apelaciones

Huéspedes y anfitriones pueden contactar a Palmabook sobre cancelaciones, reembolsos, ausencias, cancelaciones de anfitrión, circunstancias atenuantes o apelaciones de decisiones de reembolso en partners@palmabook.com.

El tiempo estándar de respuesta de Palmabook es de 24 a 48 horas, aunque los casos urgentes se priorizan.

Para ayudar a revisar una apelación, incluye:

Número de reservación

Dirección o nombre del inmueble

Nombre del huésped principal

Fecha y hora del incidente

Explicación clara del resultado solicitado

Fotos, videos, recibos o evidencia de respaldo

Si el caso incluye temas legales, privacidad o regulatorios, contacta partners@palmabook.com.

Si se trata de publicidad o afiliados, contacta ads@palmabook.com.

Palmabook puede pedir información adicional antes de la decisión final. No entregar evidencia razonablemente solicitada puede resultar en rechazo de la apelación.

Las decisiones finales las toma Palmabook de acuerdo con el nivel de cancelación, políticas aplicables, revisión antifraude y la ley.

Reglas Adicionales de Interpretación

Para evitar ambigüedad, aplican las siguientes reglas:

Hora Oficial de Cancelación

La hora oficial de cancelación es la registrada por los sistemas de Palmabook cuando el huésped completa el flujo de cancelación en la página de confirmación.

Zona Horaria Local

Todos los plazos se basan en la zona horaria local del anuncio, no la del huésped.

No Renuncia

Si Palmabook no aplica una disposición en un caso, no renuncia a aplicarla en otro.

Cumplimiento Legal

Si una ley obligatoria otorga mayores derechos de cancelación o reembolso, Palmabook cumplirá en la medida requerida.

Ejemplos Prácticos de Lógica de Reembolsos

Los ejemplos a continuación son ilustrativos y no sustituyen las reglas exactas descritas arriba.

Ejemplo 1: Reservación Flexible cancelada poco antes del check-in

Un huésped reserva cinco noches con nivel Flexible con check-in viernes 3:00 p.m. y cancela el jueves a las 8:00 p.m. hora local. Como la cancelación es menos de 24 horas antes del check-in, la primera noche no se reembolsa y las demás sí. Si no hubo check-in, la tarifa de limpieza se reembolsa.

Ejemplo 2: Reservación Moderada cancelada tres días antes del check-in

Un huésped reserva cuatro noches con nivel Moderado y cancela tres días antes de la llegada. Como la cancelación es menos de 5 días, la primera noche no se reembolsa y las demás al 50%. Si no hubo check-in, la tarifa de limpieza se reembolsa.

Ejemplo 3: Reservación Estricta cancelada ocho días antes del check-in

Un huésped reserva bajo el nivel Estricto y cancela ocho días antes del viernes 3:00 p.m. programado. Como se cancela al menos 7 días antes, recibe 50% de reembolso. Si nunca hizo check-in, se reembolsa la tarifa de limpieza.

Ejemplo 4: Reservación Súper Estricto 30 Días cancelada dos semanas antes del check-in

Un huésped reserva bajo Súper Estricto 30 Días y cancela 14 días antes. Como se cancela a menos de 30 días antes del check-in, no hay reembolso. Si el huésped no hizo check-in, la tarifa de limpieza se reembolsa.

Relación con Otros Términos de Palmabook

Esta Política de Cancelaciones y Reembolsos forma parte de los términos de la plataforma Palmabook y se aplica junto con la Política de Reembolso al Huésped, los Términos de Servicio, la Política de Privacidad, términos del anfitrión, pagos y políticas de seguridad.

Si esta política entra en conflicto con ley obligatoria o una política específica de Palmabook sobre fraude, seguridad, sanciones, órdenes gubernamentales, cumplimiento de procesadores de pago o protección al consumidor, Palmabook aplicará la regla superior según sea necesario.

Las preguntas sobre esta política pueden enviarse a partners@palmabook.com o partners@palmabook.com.