Estándares de Calidad de Palmabook

Nuestro Marco de Calidad

Palmabook es un mercado curado para rentas vacacionales. Nuestros estándares de calidad están diseñados para proteger a los huéspedes, apoyar a los anfitriones responsables y mantener la confianza en cada reservación realizada a través de palmabook.com. Estos estándares aplican a todos los anuncios, anfitriones, coanfitriones, personal de limpieza, administradores de propiedades y representantes locales que ofrezcan alojamientos mediante Palmabook.

Nuestro marco se basa en cinco pilares:

Exactitud

Los anuncios deben describir la propiedad de manera veraz y completa. Las fotos, amenidades, ocupación, número de recámaras y baños, y los detalles de ubicación deben coincidir razonablemente con la experiencia real del huésped.

Limpieza

Las propiedades deben entregarse en condiciones de limpieza de nivel hotelero en cada check-in, con ropa de cama, baños, cocinas y superficies de alto contacto debidamente limpiadas y preparadas.

Comunicación

Los anfitriones deben comunicarse de forma rápida, profesional y clara antes, durante y después de la estancia, incluyendo respuestas oportunas a consultas, solicitudes de reservación y necesidades de apoyo del huésped.

Check-in

Los huéspedes deben poder acceder a la propiedad de manera confiable y segura usando instrucciones claras y un proceso de llegada funcional.

Valor

La experiencia total de la reservación debe ser coherente con el precio pagado. Los anuncios deben ofrecer un equilibrio justo entre calidad, condición, amenidades, ubicación y servicio.

Palmabook puede monitorear el cumplimiento mediante reseñas de huéspedes, tickets de soporte, reclamos de reembolso, métricas de respuesta de anfitriones, resultados de reservaciones, historial de cuenta, auditorías manuales y revisiones de anuncios. Los anfitriones son responsables de mantener estos estándares en todo momento, incluso cuando utilicen servicios de limpieza, coanfitriones o administradores de propiedades externos.

Exactitud del Anuncio

Los anfitriones deben asegurarse de que cada anuncio esté completo, actualizado y sea materialmente exacto. Un huésped debe recibir lo que se representó al momento de reservar.

Reglas Básicas de Exactitud

Cada anuncio debe:

• Coincidir con la propiedad real ofrecida para la estancia
• Identificar con precisión si la reservación es para un lugar completo, recámara privada, recámara compartida u otro tipo de alojamiento
• Indicar el número exacto de recámaras, camas y baños disponibles para los huéspedes
• Describir amenidades que realmente estén disponibles y funcionen
• Revelar limitaciones, restricciones o particularidades que puedan afectar la decisión de un huésped para reservar
• Reflejar el mobiliario, distribución y condición actuales

Los anfitriones no pueden usar descripciones engañosas, fotos editadas de forma que distorsionen el espacio o lenguaje promocional que cree expectativas falsas.

Las Fotos Deben Reflejar la Realidad Actual

Todas las fotos deben mostrar verazmente la condición actual de la propiedad. Los anfitriones deben subir fotos auténticas tomadas dentro de los 90 días previos a que el anuncio se publique, o dentro de los 90 días posteriores a cualquier cambio material en la propiedad, incluyendo remodelación, daños, reemplazo importante de muebles, cierre de alberca, impactos de construcción o cambios en amenidades.

Palmabook puede solicitar fotos actualizadas o suspender un anuncio hasta que se proporcionen materiales actualizados si creemos que el anuncio ya no refleja la realidad.

Conteo de Recámaras y Baños

Los anfitriones deben indicar exactamente el número de recámaras y baños. Un anfitrión no puede describir un sofá en la sala como una recámara separada a menos que sea un espacio para dormir legalmente utilizable y claramente cerrado que un huésped razonable entendería como una recámara.

Las descripciones de baños deben indicar con precisión si los baños son privados, compartidos, medios baños o baños completos.

Las Amenidades Deben Estar Realmente Disponibles

Los anfitriones solo pueden anunciar amenidades que estén disponibles para los huéspedes durante la estancia reservada. Si una amenidad es estacional, compartida, intermitentemente no disponible o sujeta a restricciones, eso debe indicarse claramente en el anuncio.

Ejemplos incluyen:

• Acceso a la alberca sujeto a horarios o mantenimiento
• Estacionamiento compartido con espacios limitados
• Wi-Fi disponible solo en ciertas áreas
• Aire acondicionado disponible solo en las recámaras
• Limitaciones de agua caliente
• Restricciones de acceso a la cocina

Exactitud de la Ubicación

La ubicación de la propiedad debe representarse de manera veraz. Aunque Palmabook puede limitar la visibilidad de la dirección exacta antes de la reservación por razones de seguridad, el anuncio debe ubicar la propiedad dentro de 500 metros del vecindario o zona indicada.

Los anfitriones no pueden promocionar un anuncio como si estuviera en un vecindario más deseable, zona frente a la playa, distrito turístico o área emblemática si está materialmente más lejos.

Limpieza

Cada propiedad debe limpiarse con estándares de nivel hotelero antes de la llegada del huésped. La limpieza es uno de los factores más importantes en la confianza, salud y satisfacción del huésped.

Estándar Mínimo de Limpieza

Al hacer check-in, la propiedad debe estar libre de:

• Suciedad visible, polvo, cabello, moho, hongos, plagas u olores desagradables fuertes
• Ropa de cama o toallas usadas de ocupantes anteriores
• Desperdicios de comida, basura o botes desbordados
• Ropa de cama o tapicería manchada presentada como limpia
• Platos, utensilios o utensilios de cocina sucios
• Residuos en el baño, acumulación de jabón o inodoros y regaderas sucios

Protocolo de Limpieza Mejorado en Cinco Pasos

Palmabook requiere que los anfitriones sigan este protocolo de cinco pasos entre estancias:

Ventilar

Abrir ventanas y puertas donde sea seguro y práctico, o ventilar el espacio para refrescar el aire interior antes de la limpieza y la llegada del huésped.

Desinfectar Superficies de Alto Contacto

Limpiar y desinfectar las superficies que se tocan con frecuencia, incluyendo manijas de puertas, apagadores, controles remotos, manijas de electrodomésticos, encimeras, llaves, cajas de seguridad, barandales y accesorios de baño.

Lavar Ropa de Cama a 60 Grados

Lavar sábanas, fundas de almohada, toallas de baño, toallas de cocina y telas similares a 60 grados Celsius o en el ajuste más alto permitido por el fabricante que logre una higiene efectiva sin dañar el material.

Reabastecer Consumibles

Reemplazar o reponer papel higiénico, jabón, bolsas de basura y otros consumibles necesarios para que el huésped pueda comenzar la estancia sin necesitar suministros de inmediato.

Inspección Visual

Realizar una revisión final para verificar limpieza, presentación adecuada, funcionamiento de lo esencial y preparación general para la llegada.

Servicios de Limpieza de Terceros

Los anfitriones pueden usar servicios de limpieza profesionales, administradores de propiedades o servicios de limpieza externos. Sin embargo, el anfitrión sigue siendo totalmente responsable de la condición de la propiedad, la integridad de la entrega y el cumplimiento de estos estándares.

Un anfitrión no puede evitar la responsabilidad culpando al personal de limpieza, coanfitrión o personal del edificio.

Comunicación

Se requiere comunicación rápida y confiable antes de la reservación, antes de la llegada, durante la estancia y en relación con cualquier problema o queja.

Compromiso de Tiempo de Respuesta

Los anfitriones deben enviar una primera respuesta a los mensajes de los huéspedes:

• Dentro de 1 hora durante el horario laboral
• Dentro de 8 horas fuera del horario laboral

El horario laboral debe interpretarse razonablemente según la zona horaria local de la propiedad, pero los anfitriones deben mantener cobertura confiable para asuntos urgentes.

Decisiones sobre Solicitudes de Reservación

Los anfitriones deben aceptar o rechazar solicitudes de reservación dentro de 24 horas. No responder dentro de ese periodo puede resultar en expiración automática, menor visibilidad del anuncio o revisión de cuenta.

Instrucciones Previas a la Estancia

Los anfitriones deben enviar las instrucciones de check-in al menos 48 horas antes de la llegada. Esas instrucciones deben ser claras, prácticas y suficientes para que el huésped acceda a la propiedad sin confusión.

Calidad de la Comunicación

Las comunicaciones del anfitrión deben ser:

• Exactas
• Corteses
• Comprensibles
• Relevantes para la reservación
• Libres de acoso, discriminación, amenazas o conducta coercitiva

Los anfitriones deben notificar de inmediato a los huéspedes sobre cualquier problema que pueda afectar materialmente la estancia, como interrupciones de servicios, trabajos de mantenimiento, problemas de acceso, riesgos de sobreventa, construcción en el edificio o fallas en amenidades.

Experiencia de Check-in

Una estancia exitosa comienza con un proceso de llegada confiable. Los anfitriones deben proporcionar un método de check-in que sea seguro, funcional y comprensible.

Métodos de Check-in Aceptables

Los anfitriones deben ofrecer al menos un método de check-in funcional, como:

• Cerradura inteligente
• Caja de seguridad
• Recepción en persona

Si una propiedad depende del acceso por conserje, recepción de seguridad, entrega de llaves o entrada con portón, el anuncio y las instrucciones previas a la llegada deben explicar claramente el proceso.

Instrucciones de Acceso

Los anfitriones deben proporcionar instrucciones paso a paso para el acceso, incluyendo fotos cuando sean útiles. Las instrucciones deben cubrir:

• Entrada al edificio
• Acceso al estacionamiento, si aplica
• Entrada a la unidad
• Recuperación de llave o código
• Detalles de Wi-Fi, si se anuncia
• Cualquier restricción de horario o identificación requerida

Número de Contacto Local

Los anfitriones deben proporcionar un número local o accesible para soporte en caso de problemas de llegada y asuntos urgentes relacionados con la estancia. Este número debe monitorearse durante el horario de check-in.

Nota de Bienvenida

Los anfitriones deben proporcionar una nota de bienvenida o mensaje corto de orientación que confirme información clave de la propiedad, reglas de la casa y cómo obtener ayuda. Palmabook puede considerar la falta repetida de orientación básica como un problema de calidad si contribuye a confusión o quejas de los huéspedes.

Elementos Esenciales Requeridos

Los anuncios deben incluir elementos esenciales razonablemente esperados para alojamientos de corta estancia.

Elementos Esenciales Requeridos

A menos que se indique claramente lo contrario y esté legalmente permitido, cada propiedad debe proporcionar:

• Ropa de cama limpia para cada espacio para dormir
• Toallas limpias adecuadas a la ocupación
• Papel higiénico
• Jabón de manos o corporal
• Agua potable o una opción funcional de filtración
• Café o té
• Utensilios básicos de cocina cuando se anuncie cocina
• Wi-Fi si se anuncia
• Calefacción o enfriamiento adecuados al clima y temporada locales

Si se anuncia cocina, debe incluir las herramientas básicas necesarias para un uso ordinario, como platos, tazas, cubiertos, utensilios de cocina y artículos de preparación de alimentos proporcionales a la ocupación.

Si se anuncia control de clima, debe ser funcional y adecuado para la ubicación. Un anfitrión no puede anunciar aire acondicionado, calefacción o ventilación que esté descompuesta, sea insuficiente o no esté disponible para el huésped.

Elementos de Seguridad

Los anfitriones deben proporcionar características básicas de seguridad e información de emergencia adecuadas a la propiedad.

Artículos de Seguridad Requeridos

Cada anuncio debe tener:

• Un detector de humo funcional
• Un detector de monóxido de carbono donde existan aparatos que quemen combustible o donde la ley lo requiera
• Un extintor
• Un botiquín de primeros auxilios
• Instrucciones de emergencia
• Números de emergencia visibles

Los anfitriones son responsables de asegurar que los dispositivos de seguridad estén instalados, funcionen, se mantengan y cumplan con la ley local. Palmabook puede solicitar evidencia de cumplimiento cuando surjan quejas de seguridad.

Información de Emergencia

La información de emergencia debe incluir:

• Números de servicios de emergencia locales
• Dirección de la propiedad o cómo identificar la ubicación para los servicios de emergencia
• Guía de evacuación del edificio cuando sea relevante
• Instrucciones de contacto para mantenimiento urgente o problemas de seguridad

Los anfitriones deben atender de inmediato los reportes de dispositivos de seguridad faltantes o que no funcionen.

Divulgaciones de Accesibilidad

Palmabook promueve los viajes inclusivos y requiere información precisa sobre accesibilidad.

Declaraciones de Accesibilidad Precisas

Si un anfitrión anuncia características de accesibilidad, esas declaraciones deben ser veraces y específicas. Ejemplos comunes incluyen:

• Entrada sin escalones
• Puertas anchas
• Baño accesible
• Barras de apoyo

Los anfitriones deben describir las condiciones reales en lugar de usar etiquetas vagas como “accesible” sin detalle.

Verificación de Palmabook

Palmabook no verifica de manera independiente las características estructurales de accesibilidad de cada anuncio. Sin embargo, podemos marcar, corregir, eliminar o suspender declaraciones inexactas de accesibilidad si un anfitrión representa incorrectamente una propiedad.

Los anfitriones deben actualizar el anuncio de inmediato si cambian las condiciones de accesibilidad o si las declaraciones anteriores son inexactas.

Políticas sobre Mascotas y Fumar

Los anfitriones deben indicar claramente si se permiten mascotas y si se permite fumar en alguna parte de la propiedad.

Políticas de Mascotas

Si se permiten mascotas, el anuncio debe indicar claramente:

• Si se permiten todas las mascotas o solo ciertos tipos o tamaños
• Cualquier tarifa por mascota
• Cualquier restricción de áreas
• Cualquier regla de limpieza o supervisión

Las tarifas por mascotas están permitidas si se revelan claramente antes de la reservación.

Políticas de Fumar

Los anfitriones deben indicar claramente si fumar, vapear o usar cannabis está prohibido, restringido a áreas exteriores designadas o regulado de otra forma en la propiedad. Las restricciones para fumar pueden aplicarse mediante el acuerdo con el huésped, las reglas de la casa, el proceso de recuperación de daños y la ley aplicable.

Los anfitriones no pueden imponer sanciones por fumar no reveladas después de la reservación.

Señales de Calidad Basadas en Reseñas

Palmabook utiliza la retroalimentación de los huéspedes y métricas de desempeño para mantener la calidad del mercado.

Calificación Mínima

Se espera que los anuncios y anfitriones mantengan una calificación promedio de al menos 4.2 estrellas.

Umbral de Asesoría

Los anfitriones o anuncios que caigan por debajo de 4.2 estrellas pueden entrar en un proceso de asesoría o mejora de desempeño. Esto puede incluir revisión del anuncio, pasos correctivos requeridos, reducción temporal de visibilidad o guía operativa.

Umbral de Suspensión

Los anfitriones o anuncios que caigan por debajo de 3.8 estrellas, o generen quejas graves repetidas, pueden enfrentar suspensión temporal mientras se revisa y corrige la situación.

Proceso de Apelación

Los anfitriones pueden apelar una acción de calidad enviando un correo a partners@palmabook.com dentro de los 30 días posteriores a la notificación. Las apelaciones deben incluir el nombre del anuncio, referencias de reservaciones relevantes, evidencia de respaldo y cualquier acción correctiva ya tomada.

Palmabook revisará las apelaciones de buena fe pero conserva la discreción exclusiva sobre el acceso al mercado, clasificación y decisiones de reincorporación, sujeto a la ley aplicable.

Estándares de Fotografía

Se requiere fotografía de alta calidad y veraz para ayudar a los huéspedes a tomar decisiones informadas al reservar.

Requisitos Mínimos

Cada anuncio debe incluir:

• Al menos 8 fotos
• Ancho mínimo de 1024 píxeles por foto
• Orientación horizontal cuando sea práctico
• Una foto principal que muestre el exterior o el área principal de estar

Prácticas de Fotografía Prohibidas

Los anfitriones no pueden usar:

• Fotos de stock
• Imágenes generadas por IA que no representen la propiedad real
• Fotos de una propiedad diferente
• Marcas de agua con logotipos de terceros o superposiciones promocionales confusas
• Filtros excesivos que alteren materialmente el color, tamaño, brillo, vista o condición

Las fotos deben cubrir recámaras, baños, cocina, sala, exterior y cualquier amenidad principal como alberca, terraza, espacio de trabajo o acceso a la playa cuando se anuncie.

Exactitud de Precios

Los precios deben ser transparentes y no engañosos.

Requisitos del Precio Mostrado

El precio mostrado de la reservación debe incluir todas las tarifas obligatorias, excepto los cargos opcionales de limpieza y los impuestos aplicables cuando se muestren por separado conforme a la ley y el diseño de la plataforma.

Los anfitriones no pueden introducir cargos obligatorios ocultos al finalizar la compra, después de reservar o al hacer check-in.

Ejemplos de tarifas que deben revelarse por adelantado incluyen:

• Tarifas de acceso a resort o edificio
• Recargos obligatorios de servicios
• Cargos de limpieza requeridos
• Cargos obligatorios por mascotas
• Cargos por persona extra requeridos
• Cargos de estacionamiento si es necesario para acceder a la estancia y no es opcional

Exactitud de Moneda

Palmabook mostrará los precios en la moneda local o seleccionada por el huésped cuando sea posible. Los anfitriones deben mantener precios base precisos y no pueden usar descripciones de moneda engañosas, tácticas de doble precio o pagos fuera de la plataforma para evadir la transparencia.

Consecuencias del Incumplimiento

Palmabook puede tomar medidas cuando un anfitrión o anuncio no cumpla con estos estándares, genere riesgo para los huéspedes o dañe la confianza del mercado.

Acciones Posibles

Dependiendo de la gravedad, frecuencia e historial, Palmabook puede emitir:

• Advertencia
• Asesoría obligatoria
• Edición del anuncio o eliminación de contenido
• Suspensión temporal del anuncio
• Suspensión de cuenta
• Terminación de cuenta

Palmabook también puede pausar pagos, restringir actividad de reservaciones, eliminar visibilidad en búsquedas, requerir documentos o fotos actualizadas, o imponer condiciones correctivas antes de la reincorporación.

Violaciones Graves

Las violaciones graves pueden resultar en suspensión o eliminación inmediata. Estas pueden incluir:

• Representación falsa material de la propiedad
• Peligros de seguridad
• Fallas repetidas de limpieza
• Falta crónica de respuesta
• Tarifas ocultas
• Conducta discriminatoria
• Reseñas fraudulentas o manipulación
• Declaraciones falsas de accesibilidad
• Fallas repetidas de check-in
• Intentar mover reservaciones o pagos fuera de la plataforma en violación de las reglas de Palmabook

Apelaciones

Los anfitriones pueden apelar acciones de cumplimiento enviando un correo a partners@palmabook.com dentro de 30 días. Palmabook puede solicitar documentos, fotos, facturas, registros, reportes de limpieza u otra evidencia relevante para la revisión.

Enviar una apelación no garantiza la reincorporación y no detiene acciones de emergencia tomadas por seguridad del huésped, prevención de fraude o cumplimiento legal.

Mejora Continua

Palmabook considera la calidad como una obligación continua, no una lista de verificación única.

Educación para Anfitriones

Palmabook planea enviar correos trimestrales de educación para anfitriones que cubran expectativas de huéspedes, actualizaciones de seguridad, transparencia de precios, información de reseñas, mejores prácticas operativas y cambios regulatorios.

Apoyo Fotográfico

En una fase futura de desarrollo de producto, Palmabook espera lanzar una asociación fotográfica gratuita o subsidiada para anfitriones y mercados seleccionados, comenzando con destinos prioritarios donde la consistencia visual y la calidad de los anuncios sean estratégicamente importantes.

Programa de Reconocimiento

Palmabook también espera desarrollar un programa de reconocimiento de desempeño similar a un marco tipo Superhost en una fase futura. La participación probablemente dependerá de calificaciones sostenidas, bajas tasas de cancelación, comunicación confiable, bajo volumen de quejas y consistencia operativa sólida.

Estas iniciativas futuras no alteran la naturaleza vinculante de los estándares en esta página. Se espera que cada anfitrión cumpla con los estándares mínimos requeridos sin importar su elegibilidad para cualquier programa opcional.

Reportar Problemas

Los huéspedes, anfitriones y socios pueden reportar preocupaciones de calidad, inexactitudes en anuncios, problemas de seguridad o violaciones repetidas de estándares contactando a partners@palmabook.com.

Los avisos legales o regulatorios pueden dirigirse a partners@palmabook.com.

Palmabook puede actualizar estos Estándares de Calidad periódicamente para reflejar aprendizajes del mercado, requisitos legales, guías de seguridad, cambios de producto y necesidades operativas regionales. El uso continuo de palmabook.com después de una actualización constituye aceptación en la medida permitida por la ley aplicable.