Política de Reembolso Para Huéspedes

Esta Política de Reembolso para Huéspedes describe las circunstancias bajo las cuales un huésped puede recibir un reembolso parcial o total al reservar alojamientos a través de Palmabook. Palmabook Holdings, Inc. (Delaware, EE. UU.) opera esta política para garantizar una experiencia transparente y coherente para huéspedes y anfitriones que usan la plataforma. Se recomienda a los huéspedes revisar cuidadosamente esta política antes de confirmar una reserva, ya que el nivel de cancelación aplicable determina el momento, el monto del reembolso y la elegibilidad para solicitarlo. La política está diseñada para proteger tanto a huéspedes como a anfitriones, manteniendo el cumplimiento con las leyes de consumo locales e internacionales.

1. Descripción General

Los anfitriones de Palmabook pueden seleccionar uno de cuatro niveles estandarizados de política de cancelación que aplican a cada anuncio. El nivel se muestra claramente en la página de cada propiedad antes de confirmar la reserva. Se recomienda a los huéspedes leer la descripción del nivel de cancelación antes de realizar el pago. Una vez confirmado el pago, tanto el anfitrión como el huésped quedan sujetos a los términos de cancelación seleccionados, salvo que aplique una excepción bajo las secciones de Circunstancias Atenuantes o Cancelación del Anfitrión.

Los reembolsos se procesan mediante el mismo método de pago utilizado para la reserva. Los reembolsos se manejan de forma segura a través de Stripe Connect (certificado PCI-DSS) o PayPal. Dependiendo de tu institución financiera, el crédito puede tardar aproximadamente de 5 a 10 días hábiles en reflejarse en tu cuenta una vez que Palmabook lo emite.

Las siguientes secciones detallan cada nivel de cancelación, el proceso de reembolso y reclamación, las reglas aplicables para salidas anticipadas y los procedimientos para circunstancias excepcionales.

2. Los Cuatro Niveles de Política de Cancelación

Palmabook ofrece cuatro niveles definidos de política de cancelación que los anfitriones pueden elegir: Flexible, Moderado, Estricto y Súper Estricto 30 Días (solo por invitación). Los términos específicos de cada nivel se citan a continuación para mayor precisión y transparencia.

Flexible

Flexible significa: “1 día reembolso completo excepto tarifas.”

Los huéspedes que cancelen al menos un día antes de la fecha programada de check-in tienen derecho a un reembolso completo. Las tarifas de limpieza se reembolsan si no hubo check-in. Si la cancelación se realiza con menos de un día de anticipación, la primera noche no es reembolsable y las noches restantes se reembolsan al 50%. La política Flexible está diseñada para propiedades que atienden cambios de viaje a corto plazo o imprevistos.

Moderado

Moderado significa: “5 días.”

Los huéspedes que cancelen al menos cinco días antes de la fecha de check-in programada reciben un reembolso completo. Si un huésped cancela con menos de cinco días de anticipación, el anfitrión recibe el monto total de las dos primeras noches de la reserva, y las noches restantes se reembolsan al 50%. Si el huésped hace check-in y decide acortar la estancia, las noches no utilizadas no son reembolsables.

Estricto

Estricto significa: “7 días (50% hasta entonces).”

Los huéspedes que cancelen al menos siete días antes del check-in reciben un reembolso del 50% de la tarifa por noche. Las tarifas de limpieza se reembolsan si el huésped no hizo check-in. Las cancelaciones realizadas con menos de siete días de anticipación no son reembolsables para las primeras siete noches de la reserva. Para reservas de menos de siete noches, el pago total no es reembolsable. La política Estricta está pensada para anfitriones que gestionan anuncios de alta demanda o reservas con mayor anticipación.

Súper Estricto 30 Días (Solo Por Invitación)

Súper Estricto significa: “30 días solo por invitación.”

Solo anfitriones profesionales seleccionados pueden elegir este nivel. Los huéspedes que cancelen al menos treinta días antes del check-in reciben un reembolso del 50% de la tarifa por noche, y cualquier tarifa de limpieza se reembolsa si el huésped no hizo check-in. Las cancelaciones realizadas con menos de treinta días de anticipación no son reembolsables, excepto las tarifas de limpieza. Este nivel suele aplicarse a propiedades premium, rentas de varias semanas o ubicaciones con disponibilidad estacional limitada.

Cada anuncio en Palmabook identifica claramente el nivel de cancelación aplicable antes de confirmar la reserva. El nivel también es visible en el correo electrónico de confirmación y dentro del panel de reservas del huésped. Se recomienda revisar esta información cuidadosamente antes de realizar el pago.

3. Cómo Verificar la Política de Cancelación Aplicable a un Anuncio

Al explorar anuncios en la plataforma Palmabook, el nivel de política de cancelación aplicable (Flexible, Moderado, Estricto o Súper Estricto 30 Días) se muestra en la sección “Política de Cancelación” en cada página de propiedad. Esta sección se encuentra cerca de la tarifa por noche y los detalles de servicios. Antes de completar una reserva, durante el paso de confirmación, el mismo nivel de política se muestra en el resumen de la reserva para que el huésped pueda tomar una decisión informada.

Después de confirmar una reserva, los huéspedes pueden acceder a los términos de cancelación en cualquier momento:

• Desde la sección “Mis Viajes” en su cuenta de Palmabook.
• En el correo electrónico de confirmación de la reserva enviado al momento de la compra.
• Dentro de la vista de recibo al navegar a “Ver Detalles.”

Si no estás seguro de qué nivel aplica o falta información, puedes contactar a partners@palmabook.com para recibir ayuda.

4. Flujo y Cronología del Reembolso

Palmabook ha diseñado un proceso estructurado de reembolso que permite claridad en cada reclamación, manteniendo eficiencia y equidad. El flujo de reembolso procede de la siguiente manera:

Paso 1: Enviar una Solicitud de Reembolso

Los huéspedes inician una solicitud de reembolso o cancelación directamente desde su cuenta de Palmabook. Para hacerlo, accede a tu reserva en “Mis Viajes”, haz clic en “Cancelar Reserva” y sigue las instrucciones en pantalla. El sistema determinará automáticamente cómo aplica el nivel de política según la fecha de cancelación en relación con la hora de check-in. Si surge alguna discrepancia, el huésped puede enviar un mensaje a partners@palmabook.com para revisión manual.

Paso 2: Plazo de Revisión

El equipo de revisión de Palmabook normalmente evalúa las solicitudes de reembolso dentro de 1 a 3 días hábiles. Durante la revisión, Palmabook compara el momento de la solicitud con la política del anuncio y el registro de reserva del anfitrión. Si se requiere documentación de respaldo (por ejemplo, para una reclamación por circunstancia atenuante), el huésped será notificado mediante mensaje seguro.

Paso 3: Aprobación, Contraoferta o Rechazo

Cuando la solicitud cumple con los parámetros de la política de cancelación, el reembolso se aprueba automáticamente. Si la solicitud involucra circunstancias especiales o cae fuera del tiempo estándar, Palmabook puede presentar una contraoferta. Por ejemplo, un anfitrión podría aceptar un reembolso parcial o reprogramar según disponibilidad. Si la reclamación no cumple con los criterios estándar ni con las excepciones por compasión, puede ser rechazada, y la razón se comunicará claramente al huésped.

Paso 4: Procesamiento y Pago del Reembolso

Una vez aprobado el reembolso, Palmabook lo emite al método de pago original. Para pagos con Stripe, el reembolso llega a la cuenta del huésped normalmente dentro de 5 a 10 días hábiles, dependiendo del banco emisor. Los reembolsos de PayPal suelen aparecer dentro de 24 a 72 horas. Los huéspedes reciben un correo electrónico automático de confirmación una vez procesado el reembolso.

Paso 5: Revisión y Registro en la Cuenta

Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Palmabook bajo “Pagos y Reembolsos”. Se almacena un registro completamente documentado durante 120 días para fines de auditoría y cumplimiento del consumidor.

5. Reglas de Tarifas de Limpieza

Palmabook aplica reglas consistentes para los reembolsos de tarifas de limpieza. A los huéspedes no se les cobra tarifa de servicio ni tarifa de reserva de Palmabook.

Tarifas de Limpieza

Si un huésped cancela una reserva y no ha hecho check-in, la tarifa de limpieza siempre se reembolsa por completo sin importar el nivel de cancelación. Si un huésped hace check-in pero se va antes, la tarifa de limpieza permanece con el anfitrión, ya que la unidad ya fue preparada para la estancia. Los reembolsos de tarifas de limpieza aparecen como una transacción separada en el recibo de reembolso del huésped.

6. Reglas de Salida Anticipada

Los huéspedes que decidan salir de una propiedad antes de la fecha programada de check-out están sujetos al nivel de cancelación seleccionado.

• Flexible: Las noches no utilizadas después de la salida anticipada se reembolsan al 50% si la salida se reporta a través de Palmabook dentro de las 12 horas posteriores a dejar la propiedad, siempre que quede al menos una noche en la estancia.
• Moderado: No hay reembolso por noches no utilizadas. Solo las noches canceladas al menos cinco días antes del check-in original son elegibles.
• Estricto: No hay reembolso por salida anticipada. La política ya ofrece derechos de reembolso parcial solo hasta siete días antes del check-in.
• Súper Estricto 30 Días: No hay reembolso ni modificación por salida anticipada. Los huéspedes pueden contactar al anfitrión para reprogramar de buena fe, pero la elegibilidad de reembolso termina 30 días antes de la llegada.

Palmabook recomienda a los huéspedes verificar cuidadosamente sus planes de viaje y fechas de reserva para minimizar pérdidas asociadas con salidas anticipadas.

7. Política de Circunstancias Atenuantes

Palmabook reconoce que pueden presentarse situaciones fuera del control del huésped que le impidan completar su reserva. La plataforma ofrece apoyo adicional bajo la Política de Circunstancias Atenuantes, que aplica a eventos imprevistos y verificables. Para calificar, los huéspedes deben proporcionar documentación oficial que respalde la reclamación. Las circunstancias elegibles incluyen:

1. Emergencia Médica: Una enfermedad o lesión repentina que impida al huésped o a un familiar directo viajar. La documentación aceptable incluye una constancia de un proveedor de salud con licencia.
2. Fallecimiento en la Familia: Fallecimiento de un huésped, anfitrión, compañero de viaje o familiar directo dentro de los treinta días previos al check-in. La documentación aceptable incluye acta de defunción, obituario o constancia de una autoridad pública.
3. Restricción de Viaje Gubernamental: Restricciones de viaje declaradas por una autoridad gubernamental que hagan ilegal o imposible viajar hacia o desde el destino. Esto incluye cierres fronterizos, prohibiciones o cuarentenas obligatorias emitidas después de la fecha de reserva.
4. Cancelación del Anfitrión por Causa del Anfitrión: Si el anfitrión cancela la reserva antes del check-in, no proporciona acceso a la propiedad o el anuncio está mal representado, resultando en condiciones inhabitables al llegar.

Palmabook se reserva el derecho de clasificar otros eventos comparables bajo estos criterios a su discreción, siempre que el huésped proporcione documentación de respaldo. Cada reclamación por circunstancia atenuante es revisada por un equipo dedicado de Palmabook para garantizar equidad.

La aprobación bajo Circunstancias Atenuantes reemplaza el nivel de cancelación del anuncio. Una vez aprobada, Palmabook emite un reembolso completo del monto de alojamiento y las tarifas de limpieza aplicables.

8. Cancelación del Anfitrión y Protección al Huésped

Cuando un anfitrión cancela una reserva confirmada, los huéspedes quedan automáticamente protegidos bajo el plan de Protección al Huésped por Cancelación del Anfitrión de Palmabook:

1. El huésped recibe un reembolso completo automático de todos los montos pagados, incluyendo la tarifa de limpieza.
2. Palmabook ofrece asistencia para reubicar al huésped en alojamientos alternativos de tipo, precio y destino similares cuando estén disponibles.
3. El huésped recibe una comunicación de cortesía confirmando el reembolso y las opciones de estancia alternativa.

Los anfitriones que cancelen repetidamente reservas aceptadas pueden enfrentar restricciones de cuenta o eliminación, conforme a la Política de Estándares del Anfitrión de Palmabook. Las cancelaciones de anfitriones afectan la confianza de los huéspedes y por ello se monitorean de cerca.

Si un anfitrión cancela después de que el huésped haya comenzado su viaje o el día del check-in, el personal de soporte de Palmabook brinda respuesta inmediata a través de los canales internos de mensajería para minimizar inconvenientes. Los huéspedes deben documentar cualquier gasto incurrido debido a la cancelación de último minuto, ya que estos pueden revisarse de buena fe para un reembolso parcial.

9. Procedimientos de Resolución de Disputas

Aunque los sistemas automatizados de Palmabook resuelven la mayoría de los casos de reembolso, ciertas disputas pueden requerir mediación directa. El siguiente proceso aplica:

Ventana de Disputa de 24 Horas Tras la Llegada

Los huéspedes deben reportar cualquier problema al llegar dentro de las primeras 24 horas para calificar para mediación de Palmabook. Los problemas típicos incluyen representación incorrecta del anuncio, inaccesibilidad o condiciones inseguras. Los reportes pueden hacerse a través del centro de mensajes o enviando un correo a partners@palmabook.com con “Disputa” en el asunto.

Proceso de Mediación en la Plataforma

Una vez presentada la disputa, Palmabook contactará a ambas partes para recopilar declaraciones y evidencia (por ejemplo, fotos del estado de la propiedad, comunicaciones escritas o facturas). La mediación busca resolver el problema dentro de cinco días hábiles. Los posibles resultados incluyen reembolso total, parcial o rechazo según la evidencia y la política.

Disputa en Stripe como Último Recurso

Si no se alcanza una resolución mutua después de la mediación de Palmabook, el huésped puede iniciar una disputa a través de Stripe o la institución de pago. Palmabook coopera plenamente con las investigaciones de Stripe, proporcionando todos los datos relevantes de la reserva. Presentar una disputa en Stripe pausa automáticamente cualquier mediación en curso en Palmabook, y el resultado dependerá de la decisión del procesador de pagos.

Se recomienda a los huéspedes usar el mecanismo interno de disputa de Palmabook antes de iniciar cualquier contracargo externo, ya que generalmente conduce a resoluciones más rápidas y sencillas.

10. Estándares de Datos y Cumplimiento

Palmabook mantiene el cumplimiento de privacidad y protección al consumidor siguiendo los marcos aplicables y garantizando el manejo seguro de todos los datos personales y de pago.

• México (LFPDPPP): Palmabook cumple con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares respecto al tratamiento de información personal relacionada con huéspedes que viajan en o hacia México.
• Unión Europea y Reino Unido (Protección al Consumidor y de Datos): Para viajeros con base en la UE o el Reino Unido, el procesamiento sigue el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y las leyes aplicables de venta a distancia del consumidor en materia de reembolsos, transparencia y gestión de consentimiento. Palmabook usa Google Consent Mode v2 para la gestión legal de analítica.
• Estados Unidos (Protección al Consumidor Federal y Estatal): Como Palmabook Holdings, Inc. es una corporación de Delaware, cumple con las directrices federales y estatales de protección al consumidor en cuanto a representación veraz de servicios, procesamiento oportuno de reembolsos y pagos electrónicos seguros.

Los datos financieros se manejan bajo los estándares PCI-DSS implementados a través de Stripe Connect. Palmabook no almacena información de tarjetas de crédito sin cifrar en sus servidores. Todas las transmisiones de reembolso ocurren mediante canales seguros y cifrados.

11. Transparencia de Analítica Durante las Transacciones de Reembolso

Palmabook emplea Google Analytics 4 (G-6Z719PJGL3) y Google Ads (AW-7996167009) para el rendimiento del sitio web y medición de audiencia. Ninguna de estas herramientas de analítica afecta la elegibilidad de reembolso ni almacena datos de pago. Los ajustes de seguimiento durante los flujos de reembolso operan bajo Google Consent Mode v2 para mantener la integridad del consentimiento del usuario. Los huéspedes pueden actualizar sus consentimientos de privacidad mediante la página de configuración de cookies accesible en cada interfaz de Palmabook.

12. Escenarios Comunes y Ejemplos Ilustrativos

Para ayudar a los viajeros a entender cómo opera la política de reembolso, aquí hay varios escenarios prácticos:

Ejemplo 1: Un huésped reserva una propiedad bajo la política Flexible para una estancia de viernes a domingo y cancela el jueves por la mañana. La cancelación ocurre más de 24 horas antes del check-in, por lo que el huésped recibe un reembolso completo de las tarifas de alojamiento. La tarifa de limpieza se reembolsa completamente ya que no hubo check-in.

Ejemplo 2: Un huésped reserva un anuncio con política Moderada para una estancia de siete noches pero cancela dos días antes del check-in. Como la solicitud cae dentro del periodo de cinco días, las dos primeras noches se cobran completas y las cinco restantes se reembolsan al 50%. La tarifa de limpieza no se reembolsa ya que la preparación de la propiedad probablemente ya había comenzado y el huésped no canceló con suficiente anticipación.

Ejemplo 3: Bajo la política Estricta, un viajero cancela diez días antes del check-in. En este caso, recibe un reembolso del 50% ya que la cancelación ocurrió al menos siete días antes. Si la cancelación se hubiera hecho cinco días antes de la llegada, no se otorgaría reembolso excepto la recuperación de la tarifa de limpieza.

Ejemplo 4: Una renta a largo plazo bajo el nivel Súper Estricto 30 Días se cancela 40 días antes del check-in. El huésped recibe un reembolso del 50% de los costos de alojamiento y un reembolso completo de las tarifas de limpieza. Si se cancela después de los 30 días previos al check-in, no aplica reembolso de alojamiento.

Estos ejemplos son solo de carácter educativo y reflejan cómo los cálculos del sistema se alinean con los parámetros de la política.

13. Limitaciones y Exclusiones

Palmabook busca decisiones equitativas; sin embargo, ciertas circunstancias quedan fuera del marco de reembolso:

• Insatisfacción con el ruido ambiental, condiciones del vecindario o preferencias estéticas no mal representadas en los detalles del anuncio.
• Problemas menores de mantenimiento resueltos rápidamente después de la notificación del huésped.
• Inconvenientes relacionados con el clima, a menos que califiquen bajo una restricción gubernamental o cierre por seguridad.
• Conflictos personales de agenda, retrasos de transporte o cambios en el ánimo de viaje.

Palmabook fomenta la comunicación proactiva con los anfitriones para aclarar expectativas de servicios y factores del entorno local antes de la llegada. La transparencia y el aviso temprano previenen la mayoría de las disputas de reembolso.

14. Reportes de Plataforma y Mejora Continua

Palmabook agrega datos anónimos de casos de reembolso para mejorar continuamente los resultados de anfitriones y huéspedes. La frecuencia y las causas de reembolso se revisan trimestralmente. Palmabook puede ajustar cómo se describen o muestran los niveles de cancelación para mejorar la comprensión del huésped. Cualquier actualización estructural de esta Política de Reembolso se hace visible automáticamente en los términos de la plataforma al publicarse. Los huéspedes no necesitan volver a aceptar a menos que los términos afecten materialmente reservas ya existentes.

15. Canales de Contacto y Soporte

Los huéspedes pueden solicitar aclaraciones o soporte sobre un reembolso, cancelación o disputa solo a través de los siguientes canales oficiales:

• Preguntas Generales de Reembolso y Reservas: partners@palmabook.com
• Consultas de Publicidad y Afiliados: ads@palmabook.com
• Correspondencia Legal: partners@palmabook.com

Palmabook no mantiene líneas telefónicas de soporte para reembolsos por razones de privacidad. Toda la correspondencia se documenta electrónicamente para garantizar trazabilidad y coherencia con las obligaciones de privacidad. Los huéspedes reciben confirmación de su consulta normalmente dentro de un día hábil y una respuesta sustantiva dentro de tres días hábiles, dependiendo del volumen de solicitudes.

16. Responsabilidades del Huésped

Para ayudar a garantizar resultados de reembolso precisos, los huéspedes deben:

1. Verificar el nivel de política de cancelación del anuncio elegido antes del pago.
2. Enviar cualquier solicitud de cancelación a través de la plataforma Palmabook en lugar de mensajes directos al anfitrión.
3. Conservar registros de transacciones y correos de confirmación para referencia.
4. Proporcionar información precisa y oportuna si reclaman bajo Circunstancias Atenuantes.
5. Respetar el plazo de resolución de disputas, especialmente el requisito de reporte dentro de las 24 horas posteriores al check-in.

El incumplimiento de estas responsabilidades puede retrasar o reducir el monto del reembolso.

17. Responsabilidades del Anfitrión Complementarias a la Protección del Huésped

Se espera que los anfitriones:

• Mantengan anuncios precisos y veraces, incluyendo la divulgación del nivel de cancelación.
• Respondan rápidamente a cualquier cancelación del huésped para confirmar su recepción.
• Eviten cancelaciones unilaterales excepto en emergencias verificadas.
• Permitan que Palmabook gestione los reembolsos a través del procesador de pagos oficial sin acuerdos fuera de la plataforma.

Estos deberes complementarios aseguran que los reembolsos del sistema sean verificables y ejecutables en todas las jurisdicciones donde opera Palmabook.

18. Relación de Esta Política con Otros Acuerdos

Esta Política de Reembolso para Huéspedes forma parte de los Términos de Servicio de Palmabook y debe interpretarse de manera coherente con ellos. Cuando surja algún conflicto entre los términos generales de la plataforma y esta política, prevalecerá la disposición más favorable a la transparencia y protección del consumidor, sujeta a la ley aplicable. La ley aplicable es la del Estado de Delaware, EE. UU., salvo que las disposiciones obligatorias de protección al consumidor de otra jurisdicción exijan lo contrario.

19. Actualizaciones Continuas y Notificación al Huésped

Palmabook revisa periódicamente esta Política de Reembolso para reflejar estándares regulatorios en evolución y mejoras en la plataforma. Las actualizaciones entran en vigor al publicarse en el sitio web de Palmabook. Los huéspedes que ya tengan una reserva activa al momento de dicha actualización permanecen sujetos a la versión vigente en la fecha de confirmación de la reserva, a menos que una versión futura otorgue beneficios adicionales al huésped, en cuyo caso Palmabook puede aplicar la versión más reciente a su discreción.

Los huéspedes pueden verificar la versión vigente de la política visitando el sitio web de Palmabook y revisando el enlace en el pie de página titulado “Política de Reembolso para Huéspedes”. El banner visible “Fecha de vigencia: a partir de la fecha de tu visita” garantiza que el lector siempre vea la versión más actual disponible.

Palmabook Holdings, Inc. (Delaware, EE. UU.) administra esta Política de Reembolso para Huéspedes para mantener la equidad, seguridad y confianza en todas las transacciones. Al mantener estándares consistentes para reembolsos, cumplimiento de leyes de consumo y comunicación transparente con huéspedes y anfitriones, Palmabook garantiza que las experiencias de viaje en los destinos participantes permanezcan protegidas bajo un marco claro y confiable.